坊间视点｜网店店主频频维权，网购的权利和义务如何平衡？

新闻回顾

近期，多起由“顾客恶意退货”引发的网店店主维权事件引发关注。有因买家上传假图片成功申请“仅退款”，便驱车1600公里翻遍买家住处附近垃圾桶找证据维权的河南榴莲店主；有收到苏州一小学退回的数十把明显带使用痕迹的雨伞，在网络发声维权的浙江商家；甚至还有因整个街道恶意退货太多，索性将全街道地址拉黑的服装网店……接连发生的这些事件，让滥用电商售后规则的乱象引发广泛讨论。“七天无理由退货”“仅退款”等售后规则，本意是电商平台提升服务，充分保障消费者权益的举措，在被部分“羊毛党”恶意利用后，反倒成了让卖家敢怒不敢言的制度。你怎么看待卖家不惜消耗大量时间精力千里维权的现象？网购的权利和义务又该如何平衡？

嘉宾观点

陆程科：从以往的消费者维权到如今的店主维权，这一转变反映出买卖双方权益保护失衡的现象。找到双方权益的平衡点，是保证电商健康发展的重要命题。

郑玉芬：网购是一场基于信任的双向奔赴，希望诚信的商家与诚信的消费者在诚信的电商环境下相遇，共同构建健康的电商生态。

宋芳芳：维护健康的网络交易环境，需要商家与消费者共同恪守诚实信用原则，实现公平交易。任何一方都不应利用制度漏洞损害对方的合法权益。

讨论实录

郑玉芬：我是一个比较保守、落伍的人，很少网购。因为我信奉眼见为实，习惯一手交钱、一手交货。在我看来，网购很考验买卖双方的诚信。网购的权利和义务平衡也是一个复杂的问题，涉及消费者、商家、平台和监管部门等多个方面。

宋芳芳：电商平台设立“七天无理由退货”“仅退款”等机制，本意是优化消费者网购体验、保障其合法权益。可如今，部分消费者扭曲了维权的本意，将规则漏洞当作牟利工具。刻意调包商品、伪造瑕疵图片、退回已使用过的物品……这些行为早已越过合理维权的边界，成为赤裸裸的失信违约，甚至涉嫌侵权欺诈。更值得反思的是，苏州小学退回用过的雨伞一事，直指校园诚信教育短板。当家委会等群体都出现漠视规则、透支诚信的行为，足以说明诚信育人的制度落实存在严重偏差。

陆程科：网络购物，从以往的消费者维权到如今的网店店主维权，这一转变反映出买卖双方权益保护失衡的现象。买家因商品质量问题退货无可厚非，但利用“七天无理由退货”“仅退款”等售后规则“薅羊毛”，则大大损害了卖家的合法权益，可能导致其正常经营难以为继，甚至扰乱市场秩序。找到买卖双方权益的平衡点，是保证电商健康发展的重要命题。

郑玉芬：首先，要规范消费者行为。消费者应根据实际情况选择恰当的退货退款方式，利用“仅退款”等规则牟利不仅有失诚信，还涉嫌非法占有他人财物，必须加以遏制。

宋芳芳：《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》虽明确规定，无理由退货应遵守诚实信用原则，不得损害经营者和其他消费者的合法权益，但在实际执行中，对滥用行为的制约明显不足。现行法律法规以消费者权益保护为核心导向，对经营者权益的保障存在结构性短板。除非滥用行为构成诈骗，否则从民事责任到行政监管，对消费者的制约手段十分有限。监管部门往往只能建议平台打造反滥用机制，要求经营者自行留存开箱视频等证据，缺乏强制执行力。

陆程科：网购维权事件频繁发生的主要原因在于当下诚信体系不完善，失信成本低。消费者恶意退货、恶意索赔等行为，目前尚未纳入个人信用记录；商家虚假宣传、拒绝售后，同样不需要付出太大代价。违规成本低，就会造成行业的逆向淘汰，损害包括电商平台、消费者和正规商家在内的整体利益。

郑玉芬：其次，要压实商家责任。商家应提供优质的商品和服务，保障消费者合法权益。对于大多数商家来说，“仅退款”在售后服务费用中的占比应该是非常低的，且绝大多数是问题商品的正常售后。

宋芳芳：卖家千里迢迢上门维权，看似小题大做，实则是无奈的底线抗争。对于中小网店店主而言，单次恶意退货的损失或许不大，但频繁的恶意“薅羊毛”会不断蚕食经营利润、消耗经营信心。对此，多数卖家都会选择隐忍退让、自认倒霉。而那些不惜千里维权的卖家，争取的不仅是单次的经济赔偿，更是对电商规则的捍卫和对社会诚信的呼唤。

陆程科：目前存在的情况是，网购纠纷化解低效，维权成本高，消协、市场监管平台等介入不及时，消费者维权举证难、理赔慢，商家维权举证繁琐、追责困难，导致双方频频出现非理性维权行为，进而使得矛盾不断激化。

郑玉芬：网购平台应完善商家申诉处理机制，确保其合法利益得到保障；同时，加大技术投入，提升数据分析能力，更加精准地识别和处理恶意“仅退款”行为和不良商家。监管部门应推动网购恶意行为数据库建设，用跨平台联防联控遏制职业“羊毛党”，可引入第三方仲裁机制，并出台退货退款的官方标准，规范电商平台退货审核机制和日常交易行为。此外，还要多形式、多渠道宣传消费者权益保护法、电子商务法等相关法律规定，让消费者和商家都明白各自的权利和义务。

宋芳芳：恶意退货、调包骗退款等行为，不仅践踏诚信原则，也严重损害正常交易秩序。卖家跨地维权实属无奈，折射出线上纠纷判定与举证机制的漏洞。权利不可滥用，消费者在享受售后保障的同时，也应恪守诚信义务。平台要完善规则与审核机制，不能一味地偏袒消费者，要建立买家卖家双向信用评价体系，对恶意退货、薅取“羊毛”的用户进行限制惩戒，降低卖家维权成本。监管部门也要严管恶意退货等行为，对相关人员加大惩戒力度。

郑玉芬：网购是一场基于信任的双向奔赴，希望诚信的商家与诚信的消费者在诚信的电商环境下相遇，共同构建健康的电商生态。

宋芳芳：归根结底，维护健康的网络交易环境，需要商家与消费者共同恪守诚实信用原则，实现公平交易。任何一方都不应利用制度漏洞损害对方的合法权益。

陆程科：诚信赢天下。无论是商家还是消费者，都要提高自身素质，讲公德、守诚信。此外，权益平衡不是此消彼长，而是双向保障、权责对等。电商平台及有关部门要通过立规则、快处置，规范网购行为，化解买卖双方矛盾，共同构建公平、有序、健康的网络交易环境。

网言网语

＠西安灵猫电商：既要维护消费者的合法权益，也要维护商家不受损失。

＠炯炯有神嘛：平台应该有相关审核惩戒规定，不能伤害商家的正当利益。

＠为什么见到我脸红：权益不该被滥用，构建良好的网购生态，需要买卖双方一起守好底线。

＠花园里的花：这个问题首先不能靠限制消费者权益解决；其次，商家应该增强法律意识，留存证据；最后，平台应当监管消费行为，对买家明显的恶意行为采取处罚措施。

编辑、一审：徐坚 二审：徐斌 三审：王润