坊间视点｜物业先服务后收费，能推广吗？

新闻回顾

近日，杭州量执集团发出一封致业主的信，提出将在其服务的安云玖院小区实施服务新模式——先服务、后收费，即物业先提供服务，每年12月底，业主对当年的物业服务满意度进行评分，并据此自主选择0-100%的物业费缴纳比例。先服务后收费，能否有效推动物业服务质量提升？不少人为此鼓掌叫好；也有人唱衰，认为该模式在实施过程中可能面临各种问题，难以实现大规模推广和可持续发展。

对此，你怎么看？

嘉宾观点

陆银辉：对于这种模式，我们不用盲目鼓掌叫好，也不必急于否定唱衰，不妨多些关注、多提建议，引导物业、业主双方建立起互利、互惠、互信的关系。

宋芳芳：目前来看，这种模式更多是理想化的尝试，实际推广价值有限。

李天怡：我对这种创新模式十分认可，也愿意依据物业全年实际服务情况打分，再缴纳相应物业费。

讨论实录

陆银辉：在这个“预收物业费是行规”的时代，杭州量执集团直接掀翻了行业桌子：不预收费，先干满一年活，年底业主给物业服务打分，想给多少给多少，0分就一分钱不收。这等于把对物业服务含金量的评判权彻底交给了业主，用根据服务质量收费的压力，倒逼物业人员把服务做到位。

李天怡：物业“先服务、后收费，按质定价、依评分缴费”的新模式，打破了传统物业费缴纳的固有逻辑，将物业服务的评判权真正交到业主手中。我个人对这种创新模式十分认可，也愿意依据物业全年实际服务情况打分，再缴纳相应物业费。

宋芳芳：这种模式看上去很美好，但并不切合当下实际，尤其对余姚这种小县城来说，其推广价值有限。物业费收缴本身就难，若推行“先服务、后收费”模式，无疑会使其难上加难。

陆银辉：杭州这家物业企业的操作之所以能刷屏，是因为它戳中了行业的痛点：绝大多数物业根本不敢把“服务好不好”的评判权交给业主。本该是“业主花钱买服务”，最后往往变成“物业收钱当大爷”，这就是物业行业的荒诞。从服务创新上来看，“物业先服务后收费”的改革意义肯定是正向的，相当于给所有躺平的物业一记响亮耳光。物业的底气，应该来自服务，“服务不好就没钱拿”才是正常逻辑，而不是来自“预收物业费”的霸王条款。

李天怡：这一模式本质上是物业服务标准的一次提档升级，既倒逼物业摒弃被动服务的惰性，主动提升保洁、安保、维修、绿化等基础服务质量，用心回应业主诉求，也让业主的缴费变得更有依据，彻底改变以往“不管服务好坏都得先缴费”的被动局面，有助于构建更平等、透明的业主与物业关系，推动小区居住品质整体提升。

宋芳芳：从业主视角出发，该模式确实能保证自己的物业费“花”得其所，激励物业提升服务品质、优化居住环境。然而，若从物业角度考量，多数物业方恐难认同这一模式。所谓“自主选择0—100%的物业费缴纳比例”，本质上是以业主认定的服务质量决定收费标准，这极有可能导致物业费收缴困难，加剧企业经营压力，进而影响物业服务质量，形成恶性循环。缺少刚性约束的催缴本就艰难，若推行这种模式，业主评分的主观性会被无限放大。有人可能因保安没及时开门就打低分，有人可能想“搭便车”少付费，最终物业费收缴率只会更低，物业连基本运营都难维持，更别说提升服务了。

陆银辉：对于这种模式，业主方千万不要被“想缴多少缴多少”的自由冲昏头脑，要好好考虑这三方面问题。首先，满意度怎么评？有没有第三方机构监督？有没有量化标准？其次，服务不到位怎么举证？有没有投诉渠道？有没有整改机制？第三，物业没钱了怎么办？会不会跑路？有没有兜底方案？业主不要只看眼前的爽，要想长远的稳。好的服务，从来不是靠“赌”出来的，而是靠科学的制度和有力的监管保障出来的。物业方不要只把“先服务后收费”当成营销噱头，要真刀真枪、真心实意做好服务；也别只在新盘作秀，而要靠实实在在的服务赢得口碑，不然迟早会被业主抛弃。

宋芳芳：尽管这一模式的初衷是促进物业提升服务质量，但正所谓“百人百心”，业主需求多样，物业难以完全满足。例如，我市一些老旧小区的物业费定价较低，但收缴率并不高。就拿我住的江南新城小区来说，每年物业费500多元，我一般年初就主动缴了，可总有不少邻居拒绝缴纳。为什么？因为很多业主常会抛开价格不谈，只在服务上与周边物业费更高的小区作比较，并得出物业服务差的结论。所以，如果完全按照业主意愿来给物业打分并付费，物业公司的权益将难以得到保障。

李天怡：不可否认，该模式落地推行面临着诸多现实问题。一方面，服务评分缺乏统一、量化的客观标准，业主的主观感受差异较大，容易出现因个人诉求未满足就恶意打低分、拒缴物业费的情况，引发双方矛盾；另一方面，物业企业运营需要稳定的现金流支撑，先服务后收费会加大企业资金周转压力，若缺乏完善的约束机制，极易影响物业企业正常运营，进而损害全体业主的共同利益。除此之外，这一模式也对业主素养提出了更高要求，需要业主秉持客观、公正的态度打分，兼顾个人诉求与小区整体利益，更需要双方建立起基本的信任基础。

宋芳芳：目前而言，这种模式只能在一些物业费较高的小区试行，物业有充足的资源和经验提供优质的增值服务，才会有保证收缴率的底气。但对于普通小区尤其是老旧小区来说，这种模式只会加剧业主、业委会、物业的三方矛盾，产生更多争议。

李天怡：总而言之，这种新模式是优化物业服务的积极尝试，彰显了服务升级的发展方向。但要真正落地推广，还需进一步细化评分细则，健全约束与监管机制，在物业可持续运营和优质服务之间找到平衡点。只有这样，这一创新模式才能真正发挥实效，进而构建起和谐共赢的小区治理新格局。

陆银辉：杭州这家物业公司的先服务后收费，既是行业发展的一次试探，也是物业与业主关系的一场革命。它让我们看到，物业先收费后服务的行规能够被打破，业主有了更多捍卫权利的机会。它意在让所有物业都明白：业主的钱，从来都不是大风刮来的，每一分都要花在看得见的地方；业主的信任，从来都不是靠口号喊出来的，而是靠实实在在的服务挣来的；小区的安宁，从来都不是靠预收物业费维持的，而是靠真心实意的服务换来的。

宋芳芳：目前来看，这种模式更多是理想化的尝试，实际推广价值有限。不过我也相信，今后随着社会信用体系的不断完善和行业服务标准的日益规范，能通过量化评分细则减少主观偏差，再配合政府、物业协会的监管协调，真正实现“物业服务有标准、业主付费有依据”的双赢。

陆银辉：物业先服务后收费这种模式最后能不能推广还真不好说。对此，我们不用盲目鼓掌叫好，也不必急于否定唱衰，不妨多些关注、多提建议，引导物业、业主双方建立起互利、互惠、互信的关系。

网言网语

＠一品一晶：真的要狠狠夸杭州这家物业公司，直接开创行业先河，又大胆又良心！

＠柠檬味治愈：先服务再收费，不满意不付钱，倒逼物业拿出真本事。只会收钱不办事的时代，该结束了。

＠梦回轻纺城：高端小区还好，低端小区估计物业费更收不到了。

＠WhatYouknowboutloveee：根本不可行。现在先收费后服务的模式下都有人拖欠好多年物业费，这种模式下收缴物业费更难了。

＠GeishaCoffee：好模式要有好细则，期待相关部门跟进监管，让信任落地。

编辑、一审：徐坚 二审：徐斌 三审：王润