沉浸式体验，实打实改进！市政务服务中心“政务服务体验月”活动收官

8月31日下午，16名来自各行各业的市民代表走进市政务服务中心，开启了一场特殊的“换位体验”活动。此次参与体验的代表阵容多元、覆盖面广，涵盖党代表、人大代表、政协委员、村社基层干部、企业经营者、个体工商户以及在校大学生等各类群体。

平日里，他们是政务服务的办事群众，此次却换位上岗，走进服务窗口、贴近工作一线，沉浸式体验“政务办事员”岗位，近距离感受政务服务工作的全流程、全环节。

据悉，本次活动是市政务服务中心“政务服务体验月”系列活动中的综合类市民体验活动。为持续拉近政务服务与群众、企业的距离，今年8月以来，市政务服务中心常态化开展分层分类市民体验活动，分批邀请不同身份、不同领域的群众走进政务服务大厅，通过沉浸式、零距离、全方位的实操体验，直观了解政务服务一线工作实况，精准倾听群众真实诉求、收集基层宝贵意见，打通政务服务沟通的双向通道。

体验现场秩序井然、氛围浓厚。在中心工作人员的细致引导下，市民代表依次参观医疗保障服务区、人力社保服务区、不动产交易登记服务区等核心功能区以及各专项业务窗口，系统了解中心延时服务、上门服务、专场服务、巡回服务等一系列便民利企服务举措。在24小时自助服务区域，工作人员手把手示范操作流程，耐心讲解社保查询、业务打印、事项申报等常用便民功能，让代表们熟练掌握自助办事操作技巧。同时，不少代表现场拿起手机，实操体验“浙里办”APP线上申报、掌上办事的全流程，直观感受数字化政务服务的便捷高效。

“很多老人从山上下来一趟不容易，到了大厅有志愿者全程引导，大多数事项一次就能办完，真正做到了替老人着想。”梨洲街道燕窝村村委会办公室主任罗柏铭，在亲身参与体验后感触颇深。他表示，辖区内不少老年村民居住在山区，往返城区办事十分不便。而如今政务大厅配备了专属志愿者全程引导陪护，针对老年人等特殊群体优化了办事流程，绝大多数民生事项均可实现“一次办结、当场办好”，真正站在群众角度换位思考，把便民、惠民、利民服务落到了细微之处，切实减轻了基层群众的办事负担。

随后的座谈会上，各位代表结合自身实操体验、日常办事经历以及基层所见所感，畅所欲言、各抒己见，围绕窗口办事效率、线上平台使用体验、特殊群体暖心服务、服务细节优化提升等多个方面，提出了一系列贴合实际、极具针对性的意见建议。现场工作人员认真记录每一条诉求与建议，逐一回应解答、现场沟通对接。对于能够即时整改、当场落实的问题，第一时间推进整改完善；对于需要统筹推进、分步落实的长效问题，建立工作台账、限时办结，确保事事有回应、件件有着落。

市政务服务中心相关负责人表示，此次“政务服务体验月”活动搭建了政企民良性互动的优质平台，有效摸清了服务短板、找准了优化方向。下一步，中心将以此次收集到的意见建议为重要抓手和改进导向，聚焦群众和企业办事的痛点、难点、堵点，持续优化政务服务流程、完善便民服务体系，不断提升政务服务精细化、人性化、高效化水平；始终坚守“听民声、解民忧、暖民心”的服务初心，不断增强企业群众的获得感、幸福感与满意度。

编辑、一审：陈波 二审：沈媛仪 三审：王润