我市首个行业投诉调解中心正式挂牌成立

6月18日，市电商行业协会正式挂牌设立投诉调解中心，通过前移维权关口、整合行业资源、健全共治机制，打通电商消费维权服务“最后一公里”。这是我市首个行业协会设立消费纠纷专业调解机构。

近年来，电商行业迅猛扩张，但虚假宣传、货不对板等问题频发，消费纠纷持续攀升。在此背景下，市市场监管局牵头电商行业协会搭建投诉调解平台，开展电商消费纠纷处置工作。

全新设立的投诉调解中心实行专人负责制，接到消费者投诉后，工作人员完成对接跟进、核查调处，妥善化解各类常规消费纠纷。针对调解无果、情况复杂的疑难纠纷，投诉调解中心将按照相关规定及时移交市场监管部门。

除常态化纠纷调处外，投诉调解中心将发挥行业协会引领带动作用，聚焦提升电商企业合规经营能力，组织开展专业化合规培训。指导企业优化电商客服服务规范与沟通话术，提升消费服务体验。同时围绕《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《中华人民共和国电子商务法》《网络直播营销管理办法》《网络交易监督管理办法》等核心法律法规及行业规范开展专项宣讲，引导企业守法经营、诚信经营，从源头减少消费纠纷隐患。

依托调解工作积累的维权数据，投诉调解中心将推动数据样本从单一企业向全行业拓展，实现“维权数据”向行业“合规体检表”转化。通过大数据梳理分析，定期汇总统计行业投诉总量、纠纷和解率、诉求平均处理时长等数据，并反馈至各协会会员单位，助力企业精准排查经营漏洞、靶向整改问题。

此次投诉调解中心的设立，构建起行业自律、企业和解、消保委监督、行政监管执法联动的多方协同共治新格局，有效补齐电商领域消费监管与维权短板。

编辑、一审：唐赛男 二审：杨月云 三审：王润