老人线上“点单”不跑腿 女儿代约“一键”办成事

“妈您别急，我帮您在手机上约一下，工行就能派人上门办！”5月7日中午，82岁独居老人陈奶奶在女儿的帮助下，通过工商银行手机银行“长辈版”主动提交了一笔上门服务预约申请。次日上午，工行余姚凤山支行两名工作人员便如约来到老人家中，用时不到20分钟，顺利办妥了社保卡密码重置业务。这是该行推广线上预约上门服务以来，老年客户主动申请、家属协助操作、银行高效响应的一个真实缩影。

几天前，一笔补贴打进陈奶奶的社保卡中，但社保卡长久未用，密码早已忘记。按照以往经验，密码重置需要本人前往银行办理。但老人前段时间下楼时不小心扭伤，躺在床上无法前往银行。陈奶奶突然记起上个月她到工行余姚凤山支行取钱时，网点客服经理曾主动递上一张“适老服务便民卡”，上面印着手机银行预约上门服务的操作指南。卡片字体很大，流程标注得明明白白——她一直收在抽屉里。陈奶奶女儿当即打开工商银行手机银行，切换到“长辈版”模式。页面首页顶端，“上门服务预约”六个大字一目了然，再点击密码重置业务，预约了次日上午9点半、上传了老人的身份证照片，并填写了家庭详细地址。

预约提交后不到半小时，工行余姚凤山支行客户经理看到消息提醒后立即致电陈奶奶，核实需求并确认时间，次日该行两名员工按预约时间到达陈奶奶家。“我一个电话没打，一步路没走，就让我女儿在手机上主动申请了一下，你们就来了。现在银行服务真是想到我们心坎上了！”业务办结后，陈奶奶拉着工作人员的手连连道谢。

陈奶奶的故事，是工行推动老年客户从“等待服务”向“主动预约”转变的生动实践。“下一步，工行将持续优化手机银行长辈版操作体验，鼓励更多老年客户‘主动开口、线上预约’，让数字金融的温度传递到每一位高龄、失能、病残老人身边。”工行余姚分行工作人员介绍。

编辑、一审：唐赛男 二审：沈媛仪 三审：王润