顾问团+帮帮团+宣讲团 市医保局“三团”联动跑出便民加速度

记者从市医保局获悉，今年1月至7月，市医保局窗口业务办件量21.89万件，一次性办结率提升至98%，群众满意率保持在99.9%以上。

今年以来，市医保局聚焦政策理解难、办事跑腿多、诉求响应慢等痛点，整合业务骨干和志愿力量，组建专属顾问团、便民帮帮团、政策宣讲团，形成分工协同、闭环联动的服务矩阵，实现“疑难有专家、办事可代办、政策有人讲”。

建强顾问团，专攻疑难堵点。专属顾问团由科室负责人、业务骨干及商保经办专家组成，按待遇核发、异地就医、门诊慢特病备案、长护险等专项分组，实行分片包干、线上值守。聚焦窗口复杂业务、特殊人群报销、跨区域结算争议等难题，顾问团落实专人对接，限时研判、书面答复，变“群众多头跑”为“内部协同办”。同时，建立“受理—研判—处置—回访”闭环台账，开设线上答疑专栏，每周定点坐班，累计办结疑难事项1095件，限时办结率和回访满意率均达100%。顾问团还同步下沉镇街、村社开展实操轮训，统一经办口径，围绕门诊共济、长护险等新政策编制标准化操作指引6期，组织基层培训12场，有效补齐基层专业短板。

做实帮帮团，兜底帮办便民。聚焦老年人、残疾人、重病患者等群体，便民帮帮团围绕参保登记、信息变更、异地就医备案、零星报销材料收集、慢特病申报等高频事项，推行云端视频办、下沉巡回办、容缺安心办、延时贴心办“四办”服务。同时，依托“15分钟医保服务圈”，实行网格包干，公开服务热线，做到“群众呼叫、即享代办”。帮帮团还主动摸排失能失智老人、重度残疾人需求，协助申领待遇和护理保障，手把手辅导掌上医保操作；常态收集辖区诉求，疑难事项即时转交顾问团协同办理。截至目前，帮帮团累计提供帮代办服务14214件，上门服务5800余人次。

做优宣讲团，推动源头减诉。政策宣讲团推行“群众点单、窗口派单、上门接单”模式，紧盯参保缴费、报销比例、大病保险、医疗救助、基金反诈等热点，用白话案例、短视频替代生硬条文。结合集中征缴期、基金监管宣传月等节点，宣讲团深入村社、企业、机关、医院、商圈开展场景化宣讲，制作通俗图文和短视频，通过社区群、公众号、村广播持续推送，从源头减少因政策不清引发的无效跑动。截至目前，宣讲团已组织宣讲8场，推送短视频72条，覆盖群众超10万人次。

编辑、一审：徐坚 二审：徐斌 三审：王润