江畔闲话｜医院敢亮“吐槽码”，值得点赞

东和

近日，金华市41家二级以上公立医院全面推广“吐槽码”，患者在就诊过程中有啥不满意、遇到烦心事，或是需要帮助，只要扫个码，几分钟内就有专人到场处理。此举让患者的心声能及时被听见，诉求能得到及时响应和处置，医患关系得到了明显改善。（据《浙江日报》）

公立医院敢于亮出“吐槽码”，让患者可以放心大胆地提出意见、反映诉求，这是医院敢于刀刃向内，不断提升服务质量、优化内部管理的一次有益探索。从实践效果来看，患者排队时间长、急诊流程不顺畅等具体问题均得到了妥善解决，患者满意度提高，医护人员非但没有因此“加活”，反而“松绑”了。群众的吐槽直接转化为医院服务升级的清单，实现了患者诉求有人管、一线医护少分心的双赢局面，这个小小的“吐槽码”比任何喊口号、搞形式来得更实在、更见效。

长久以来，医患矛盾的堵点常常在于双方缺乏心平气和的沟通，问题、投诉越积越多，整改滞后，现场争执又容易干扰正常诊疗秩序。“吐槽码”巧妙化解了这一矛盾，同时倒逼医院建立快速响应机制，落实专人承接诉求，让医护人员回归诊疗本职。医患和谐，从来不是单向的包容，而是双向的倾听与适配。“吐槽码”的价值，不止于解决了一件件具体小事，更在于重塑了医院的服务思维：从被动接受投诉转向主动收集民意，把群众的感受作为优化医疗服务的第一标尺。

当然，要想使“吐槽码”发挥真正的作用，产生更好的实效，还需要医患双方的“双向奔赴”。患者要客观真实、有理有据地反映问题、表达诉求，而不是把“吐槽码”当成发泄情绪、无理取闹，甚至激化矛盾的窗口；医院则要善于倾听意见，敢于正视不足，用快速响应化解患者焦虑，用务实整改补齐自身短板，让医院的公共服务底色更暖更舒心，不断提升群众就医的获得感、安全感与满意度。

编辑、一审：鲍飘 二审：杨月云 三审：王润