街谈巷议｜取消热线语音导航 还需回归服务初心

乔风

近日，辽宁省营商办印发优化政务环境行动方案，要求取消12345热线语音导航，直接接入人工服务。在大量政务类公共服务热线因语音导航复杂、繁琐而遭受广泛诟病的现实情况下，辽宁省的这一创新举措令人眼前一亮。笔者认为，取消热线语音导航只是提升公共服务的小小一步，其最终落脚点在于如何给老百姓带来更好的服务体验。服务热线还是要回归其服务的初心，有关部门需要认真考量的是如何在数字时代构建真正高效、人性化的公共服务接口。

公共服务热线的设立，其初衷当然是搭建一座政府与群众之间的桥梁，许多热线也确实为群众提供了相对便捷的查询、投诉和求助渠道，弥补了线下服务的时空限制。然而，随着时间推移，部分热线渐渐偏离了应有的方向，冗长的语音导航、难懂的功能分类、繁琐的按键选择、循环的等待提示等，将原本的捷径变成可怕的迷宫，群众按下十几个按键后仍没有得到满意的回答，很多时候甚至无法接通人工服务，好不容易接通了人工服务，也往往是一套程式化的话术，或推诿，或拖延，或“打太极”，或“踢皮球”，反正就是不解决问题。这种服务体验的异化，使热线从解决问题的工具变成群众积累怨气、制造双方对立、引发新矛盾甚至激化矛盾的源头。

群众对服务热线的质疑声越来越多、越来越强烈，其实质是对形式主义的反感。一些部门将设立热线视为政绩，作为装点门面的工具，却忽视其实际运行效果，缺乏以用户为中心的设计思维，更有甚者将服务热线当成推卸责任的“缓冲区”“挡箭牌”，久而久之，不断消解政府的公信力，加剧公众的不满情绪。

因此，一个公共服务热线是不是受群众欢迎，并不在于其有没有语音导航，而在于其有没有真正为群众着想、为群众服务的初心，关键不在于存废，而在于优化。如果语音导航取消了，但人工服务还是“老爷派头”“官僚作风”，那这样的创新又有何用？说到底，服务热线也好，语音导航也罢，都只是技术性的工具，技术应该服务于人，而非相反。从“有没有”到“通不通”，再到“好不好”，公众的期待在不断升级，取消语音导航只是起点，真正优秀的公共服务，需要的不仅是技术的智能化，更是制度的精细化、人性化。当每一个来电都能被认真倾听，每一次诉求都能得到有效回应，热线才能真正成为信任的纽带，传递民生的温度。

编辑、一审：徐坚 二审：苏英英 三审：王润